حمایت از حقوق مصرف‌کننده در حقوق کسبوکارها، موضوعی است که همواره در تمام نظام‌های حقوقی حائز اهمیت زیادی بوده است. در ایران نیز قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده ایرانی پرداخته است.
در این مطلب از مجله حقوقی وینداد به سراغ موضوع مهم حقوق مصرف‌کننده در نظام حقوقی ایران و نحوه مطالبه آن رفته‌ایم.
با ما همراه باشید.
نگاهی به قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (از این پس در متن به اختصار «قانون» نامیده می‌شود) در سال ۱۳۸۸ در ۲۲ ماده و با هدف حقوقی کردن مطالبات مصرف‌کنندگان ایرانی و مسئولیت‌پذیر کردن مدیران کسبوکارها تصویب شده است.
این قانون در ۵ فصل تحت عناوین زیر نگاشته شده است:
۱) تعاریف
۲) وظایف عرضه کنندگان کالا و خدمات در قبال حقوق مصرف کنندگان
۳) تشکیل انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان
۴) نحوه رسیدگی و حمایت
۵) جریمه‌ها و مجازات
مروری بر حقوق مصرف‌کننده در حقوق ایران
مطابق متن قانون فوق‌الذکر، مهم‌ترین حقوق مصرف‌کنندگان در زیر آمده است:
حق بر دریافت کالا و خدمات سالم و با کیفیت
ماده ۲ قانون مذکور، به این نکته مهم اشاره دارد که فروشنده باید کالا و خدماتی را خریدار عرضه کند که مطابق با قرارداد و یا عرف موجود در آن حوزه سالم و با کیفیت محسوب شود.
بر اساس این حق اگر فروشنده کالای معیوب، ناقص یا بی‌کیفیتی را به خریدار تحویل دهد، خریدار می‌تواند از فروشنده جایگزین کردن کالا را بخواهد.
همچنین حق فسخ معامله مذکور یا دریافت بهای کالای سالم و معیوب برای خریدار وجود خواهد داشت.
حق بر دریافت ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش
از ماده ۳ و ۴ قانون می‌توان استنباط کرد که هر مصرف‌کننده این حق را دارد که ضمانت‌نامه مرتبط با کالای خریداری شده را دریافت کند. همچنین خدمات پس از فروش شامل تعویض و تعمیر و… موضوعی است که هر فروشنده‌ای باید در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کننده به خریداران خود ارائه دهد.
حق بر دریافت صورت‌حساب با جزئیات
هر خریداری بر اساس مقررات حقوق مصرف‌کنندگان می‌تواند از فروشنده، صورت‌حساب خرید خود را به همراه جزئیات، شامل ویژگی‌های محصول، کیفیت، کمیت، تاریخ تولید و انقضا، قیمت و… را مطالبه کند.
حق بر دریافت اطلاعات دقیق درباره کالا و خدمات
هر فروشنده‌ای وظیفه دارد که نمونه اجناس خود را برای بررسی خریداران در معرض نمایش (ویترین و…) بگذارد. اگر هم امکان نمایش عمومی کالا نبود، فروشنده باید اطلاعات دقیق محصول را در اختیار مشتریان قرار دهد. مهم‌ترین این اطلاعات، برچسب قیمت روی کالا و یا نصب تابلوی اطلاعات محصول در کنار آن است.
حق در امان بودن از تبلیغات غلط درباره کالا و خدمات
مطابق ماده ۷ قانون، هیچ فروشنده‌ای نباید برای تهییج مشتریان، اقدام به تبلیغات غیرواقعی و ارائه اطلاعات غلط کند. هر گونه اقدام تبلیغاتی که سبب فریب یا به اشتباه انداختن مشتری شود از نظر قانون ممنوع است.
به طور مثال استفاده از عبارات اغراق‌آمیز در توضیح کیفیت محصول و یا ادعای دریافت تاییدیه‌های موهوم داخلی و خارجی از مواردی هستند که مطابق ماده ۷ ممنوعیت داشته و مخالف حقوق مصرف‌کننده هستند.
حق برخورداری از انتخاب آزاد و نبود انحصار در عرضه یا قیمت
ماده ۸ قانون اظهار می‌کند که فروشندگان نباید با تبانی با هم‌صنفان خود، شرایط قیمتی خاصی را برای مصرف‌کننده به وجود آورند. اقدام ممنوع مطابق این ماده، افزایش قیمت، کاهش عرضه و یا کاهش کیفیت است.
حق بر طرح شکایت و دریافت خسارت
هر مصرف‌کننده‌ای مطابق ماده ۱۴ قانون، این حق را دارد که در راستای احقاق حقوق خود، از فروشنده شکایت کرده و اقدام به دریافت خسارت کند.
بررسی نحوه مطالبه حقوق مصرف‌کننده
حال که با حقوق مصرف‌کننده تا حدی آشنا شدیم، قصد داریم تا نحوه مطالبه حقوق مصرف‌کننده در نظام حقوقی ایران را بررسی کنیم.
به طور کلی برای مطالبه حقوق مصرف‌کننده ۳ مسیر و روش اصلی وجود دارد:
اقدام از طریق سازمان تعزیرات حکومتی
شاید بتوان ادعا کرد که مهم‌ترین نهاد رسیدگی‌کننده به شکایات صنفی مرتبط با نقض حقوق مصرف‌کنندگان، سازمان تعزیرات حکومتی است.
هنگامی که یک مصرف‌کننده از حقوق خود که در این مطلب تصریح شد، محروم شود، ثبت گزارش و شکایت به سازمان تعزیرات حکومتی اقدامی رایج و موثر خواهد بود.
ثبت شکواییه از طریق سامانه ارتباطات مردمی سازمان تعزیرات حکومتی به راحتی و با طی کردن چند گام، امکان پذیر است.
گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم درج قیمت روی کالا، عدم صدور صورت‌حساب، تقلب، احتکار، فروش اجباری کالا و خدمات، فروش کالای قاچاق و… رایج‌ترین موضوعات ثبت شکواییه در سامانه ثبت شکایات سازمان تعزیرات حکومتی هستند.
مثلا اگر شخصی برای خرید دوچرخه وارد فروشگاهی شود و برچسب قیمت هر دوچرخه را روی کالا نبیند و یا فروشنده پس از فروش دوچرخه به او صورت‌حساب و رسید تحویل ندهد، شخص می‌تواند شکایت خود را در سامانه تعزیرات حکومتی به ثبت برساند.
اقدام از طریق اتحادیه صنفی
یکی از مسیرهای رایج برای مطالبه حقوق مصرف‌کنندگان، اقدام از طریق اتحادیه‌های صنفی است. با توجه به تخلف صورت گرفته و نقض حقوق مصرف‌کننده، فرد شاکی می‌تواند صنف مرتبط را شناسایی کرده و به اتحادیه صنفی مورد نظر گزارش دهد.
به طور مثال اگر شخصی از کیفیت پایین یا قیمت بالای نان‌های نانوایی خاصی ناراضی است، می‌تواند شکایت خود را به اتحادیه صنف نانوایان شهر خود ارائه کند.
اقدام از طریق سازمان ملی استاندارد
موارد محدودی مانند نبود علائم استاندارد روی کالاها و یا تخلفات مربوط به تمدید پروانه استاندارد، آزمایش‌های فنی کیفیت کالا، بازرسی‌های فنی و… در صلاحیت رسیدگی سازمان ملی استاندارد است که هر شهروند معترض به نقض این حقوق، می‌تواند شکایت خود را در سامانه سازمان استاندارد به ثبت برساند.
سایر مراجع رسیدگی به شکایات مرتبط با حقوق مصرف‌کننده
برخی از شکایات شهروندان از نقض حقوق مصرف‌کنندگان ممکن است شرایط خاصی داشته باشد که در مراجع به خصوصی امکان رسیدگی داشته باشند.
به طور مثال سازمان بازرسی کل کشور، به شکایات مرتبط با نقض حقوق شهروندان توسط شرکت‌ها، سازمان‌ها و موسسات و نهادهای دولتی رسیدگی می‌کند. در واقع شهروندان تنها در صورتی که نقض حقوق مصرف‌کنندگان از سوی شرکت‌های دولتی صورت گرفته باشد، می‌توانند در این سازمان طرح شکایت کنند.
همچنین تخلفات مرتبط با حقوق مصرف‌کننده که در حوزه خدمات پزشکی و درمانی است باید از طریق سازمان نظام پزشکی کشور پیگیری شود. تخلفاتی مانند دریافت دستمزد جراحی یا حق ویزیت بالا و نامتعارف قابلیت پیگیری از سوی سازمان نظام پزشکی خواهد بود.
مورد دیگر شکایت مصرف کنندگان از شرکت‌های خودروسازی است که این شکایات مرتبط با نقض حقوق مصرف‌کننده باید در مرجع رسیدگی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت تسلیم شود.
درباره حقوق مصرف‌کننده و نحوه مطالبه این حقوق سوالی دارید؟
در این مطلب به یکی از مهم‌ترین موضوعات حقوقی در نظام حقوقی ایران پرداختیم. توجه و احترام به حقوق مصرف‌کنندگان می‌تواند گام بزرگی در افزایش کیفیت خدمات‌رسانی شرکت‌های تجاری و کسبوکارها به شهروندان باشد.
اگر نیاز به دریافت مشاوره در حوزه حقوق مصرف‌کننده دارید و یا برای مطالبه حقوق خود از طریق مراجع رسیدگی به شکایات نیازمند مشورت با وکلای دادگستری یا مشاوران حقوقی دارید، می‌توانید به تیم حقوقی وینداد اعتماد کنید.
