حقوق مسافر در پروازهای بین المللی ۱۳۹۸
– کلیات
حقوق مسافر مجموعهای از سیاستها، رویهها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی
و دستاندرکاران امور پروازی را تعیین میکند. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری
و مفاد کنوانسیون ورشو مصوب ۳۱ / ۳ / ۱۳۵۴ مجلس شورای ملی برای کلیه شرکتهای هواپیمایی ایرانی از مبادی و مقاصد
فرودگاهی و مرز هوائی کشور ایران، لازم الاجرا میباشد.
۱ – ۱ – هدف
هدف از تدوین این شیوهنامه، تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرتهای هوایی
است.
۱ – ۲ – حدود
محدوده اثر این شیوهنامه شامل کلیه شرکتهای هواپیمایی ایرانی از مبادی و مقاصد فرودگاهی و مرز هوائی کشور ایران
میباشد.
۱ – ۳ – مسئولیت اجرا
مسئولیت اجرای این شیوهنامه به عهده شرکتهای هواپیمایی ایرانی که پروازهای بینالمللی دارند، میباشد و مسئولیت
نظارت برحسن انجام این شیوهنامه به عهده دفتر نظارت بر فرودگاهها، شرکتها و موسسات هوانوردی میباشد.
۱ – ۴ – انتشار، کنترل و توزیع سند
انتشار،کنترل و توزیع این شیوهنامه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد و تضمین کیفیت بوده و از طریق ” سامانه قوانین و
مقررات” موجود در سایت سازمان بهصورت طبقهبندی شده در اختیار ذینفعان سازمان قرار میگیرد.
۵ ۱ – تعاریف
در این شیوهنامه، واژههای زیر در معانی مشروح مربوطه به کار میروند:
سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری جمهوری اسلامی ایران
شرکت هواپیمایی ایرانی )خط هوایی(: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمائی کشوری تأسیس و پس از
تصویب شورای عالی هواپیمایی، براساس شرایط مندرج در پروانه بهرهبرداری شرکت در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل
مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی )تجاری( فعالیت نمایند.
شرکت حمل کننده: کلیه شرکتهای هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه همراه مینمایند.
پرواز بازرگانی)تجاری(: پروازی است که توسط شرکتهای هواپیمایی مجاز به حمل مسافر، بار و محمولات پستی
و با قصد انتفاع انجام میگردد.
بلیت: بلیت مسافر مدرکی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت تمام بها، تخفیف دار و
رایگان که به صورت الکترونیکی و یا بصورت کاغذی صادر میگردد.
ساعت پرواز: منظور ساعت حرکت (Departure Time) اعلام شده در بلیت میباشد.
پذیرائی نوع اوّل: شامل میان وعده )اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب( میباشد.
پذیرائی نوع دوّم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام میباشد.
اقامت: اقامت در هتل مناسب در نزدیک ترین موقعیت به فرودگاه ذیریط میباشد.
پیمان ورشو: کنوانسیون تعیین حدود مسئولیتهای شرکتهای هواپیمائی ایران
میزان خسارات: میزان خسارت تعیین شده مبنای اهدای حواله اعتباری (MCO,MPD,EMD) و یا بلیت بین المللی به
مسافر خواهد بود.
مسافر توانخواه: با توجه به تعاریف استاندارد ایکائو و یاتا، مسافر توانخواه فردی است که به دلیل نقص عضو حسی و
فیزیکی، کند ذهنی، کهولت، بیماری و یا دلایل دیگر، نیازمند توجه ویژه در انجام امور مربوطه است.
شرایط اجتناب ناپذیر )فورس ماژور(: حوادث قهری غیرقابل پیشبینی که وقوع آنها خارج از قلمرو کنترل و
مسئولیت متعهد )شرکت هواپیمایی( باشد.
۶–۱ – اصطلاحات
Over booking
فروش بلیط بیش از ظرفیت صندلی هواپیما
Over loading
پذیرش مازاد بر ظرفیت هواپیما )عملیاتی، فنی و بازرگانی(
Upgrade
ارتقاء سطح کلاس بلیت مسافربدون درخواست وی بنا به دلایل مختلف
Downgrade
کاهش سطح کلاس بلیت مسافربدون درخواست وی بنا به دلایل مختلف
Miscellaneous Charges Order Document (MCO)
حواله پرداخت های متفرقه خطوط هوایی
Electronic Miscellaneous Document (EMD)
حواله الکترونیک پرداخت های متفرقه خطوط هوایی
Industrial Discount Ticket: ID
بلیت تخفیف دار کارکنان
Airline Discount Ticket: AD
بلیت تخفیف دار شرکت هواپیمایی
– حقوق مسافر:
حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروح ذیل میباشد:
۱ ۲ – عدم تبعیض (Non-Discrimination)
کلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکتهای هواپیمایی بهره مند میباشند.
تبصره ۱ : بلیت های مشمول تخفیف کارکنان صنعت هوانوردی (ID,AD) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.
۲ ۲ – ممانعت از سفر (Denied Boarding)
در صورتیکه علیرغم داشتن بلیت تأیید شده و حضور به موقع برای انجام خدمات پذیرش ) Check-in ( و به همراه داشتن
اسناد مسافرتی لازم، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت
(Over loading, Over Booking) امتناع نماید و مسافر به طور داوطلبانه به این امر رضایت ندهد، در اینصورت شرکت
حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین اهدای یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر
میباشد .
تبصره ۲ : ارائه بلیت مشابه )از لحاظ مسیر و کلاس پروازی( در اولین فرصت زمانی)با توجه به محدودیتهای
بازرگانی، فنی و یا عملیاتی شرکت حمل کننده( انجام گردد.
تبصره ۳ : در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه ویا مابه التفاوت توسط
مسافر و یا خسارت توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
۲ – ۳ – ابطال پرواز توسط شرکت حملکننده (Cancellation)
لغو یا ابطال پرواز
۲ – ۳ – ۱ – ۱ – برنامه اصلی پرواز حذف و پرواز دیگری جایگزین گردد.
۲ – ۳ – ۱ – ۲ – بنابر دلایل فنی ویا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد.
۳–۱–۳–۲ – در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد کامل وجه بلیت، انتخاب مسیر جایگزین یا بازگشت و جبران
خسارت را دارد و اقدامات ذیل میبایست توسط شرکت هواپیمایی و یا شرکت حملکننده انجام شود:
انتقال مسافرین
۱–۲–۳–۲ – قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرایط اجتناب ناپذیر و ابطال پرواز توسط شرکت هواپیمایی ویا شرکت
حمل کننده، موظف به انتقال مسافرین به مقصد پروازی خواهد بود؛ براین اساس در صورت هماهنگی و اقدام آن
در انتقال مسافرین توسط سایر خطوط هوائی)در کلاس مشابه(، این امر بدون تأدیه هزینه ویا پرداخت مابه التفاوت
توسط مسافر و یا خسارات توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
پرداخت خسارت
۱–۳–۳–۲ – اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا ۱۴ روز قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده
فقط موظف به استرداد کامل وجه بلیت می باشد.
۲–۳–۳–۲ – اگر ابطال پرواز از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف
به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت بمیزان ۲۰ درصد نرخ بلیت میباشد.
۳–۳–۳–۲ – اگر ابطال از ۴۸ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به
استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت بمیزان ۳۰ درصد نرخ بلیت میباشد.
۴–۳–۳–۲ – شرکت هواپیمایی میبایست زمان اطلاع رسانی به مسافرین را جهت پیگیری و یا بررسی شکایات ثبت نماید.
۴–۲ – تأخیر پرواز (Flight Delay)
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، و در صورتی که بر اساس
شرایط فوق العاده نباشد، اقدامات ذیل میبایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.
اقدامات عمومی
۲ – ۴ – ۱ – ۱ – نماینده شرکت هواپیمائی میبایست با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی
صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام نماید.
۲ – ۴ – ۱ – ۲ – شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام نماید.
اقدامات اختصاصی
۱–۲–۴–۲ – تأخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۳ ساعت:
– درصورت تأخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۳ ساعت، از مسافران پذیرائی مناسب ) نوع اوّل( بعمل خواهد آمد.
– ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر میباشد.
۲–۲–۴–۲ – تأخیر بیش از ۳ ساعت و تا ۵ ساعت:
– انجام پذیرائی مناسب با توجه به ساعت پرواز ) نوع دوّم( با توجه به امکانات فرودگاهی
– فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی
– انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکتهای هواپیمائی )در صورت درخواست مسافر( و در صورت وجود
پرواز در همان مسیر ویا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین )بجز مسیر درج شده دربلیت(
– استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
۳–۲–۴–۲ – تأخیر بیش از ۵ ساعت:
در اینصورت شرکت حمل کننده موظف است، علاوه بر رعایت مفاد بندهای ۲-۴-۲-۱ – و ۲-۴-۲-۲ – ، نسبت به جبران
خسارت بمیزان ۲۰ درصد نرخ بلیت مسافر اقدام نماید.
تبصره ۴ : در مورد پروازهایی که بدلیل شرایط جوی ویا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد ویا مسیر دچار تأخیر
بیش از ۳ ساعت ویا ابطال می گردند، شرکتهای هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی )نوع اوّل( از مسافرین
صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین می باشند.
تبصره ۵ : در صورتیکه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت (Taxi) نماید و بدلایل فنی ویا
عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حالت میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد
گردید.
تبصره ۶ : در صورتی که پروازتأخیری و یا ابطالی بصورت پیوسته با پرواز دیگری (Connection Flight) و در
یک بلیت مشترک (Conjunction Ticket) باشد، ضروری است، کلیه ضوابط مقرر در مورد پرواز اول در مورد
پرواز دوم نیز بنحو مقتضی اعمال گردد. بدیهی است در صورتیکه بلیت های مسافر بصورت جداگانه و از دو
شرکت متفاوت ابتیاع شده باشد، مشمول این امر نخواهد بود.
ملاحظات
۱–۳–۴–۲ – در صورتیکه شرکت های هواپیمائی در زمان حرکت تعیین شده در بلیت، مسافرین را از طریق سایر خطوط
هوائی به مقصد منتقل نمایند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر ویا ابطال نخواهند گردید.
۲–۳–۴–۲ – تأخیر انعکاسی )تأخیر متصل به پرواز(، صرفاً اولین پرواز متصل، تا ۱۸۰ دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت
خسارت آن نخواهد بود.
۳–۳–۴–۲ – در صورتیکه مراتب تأخیر پرواز تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز به مسافرین محترم اطلاع رسانی گردد، مبنای
محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام شده خواهد بود؛ لکن چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد ازموعد
مقرر ) ۷۲ ساعت قبل از پرواز( باشد، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان درج شده در بلیت میباشد.
۲ – ۴ – ۳ – ۴ – با امعان نظر به شرایط پرداخت میزان جبران خسارت مندرج در شیوهنامه، درصورتیکه مسافرین از دریافت
خسارت انصراف حاصل و یا مراجعه ای نداشته باشند، بالطبع مسئولیت پیگیری و تأدیه مراتب از خط هوایی ساقط
میگردد.
۵–۲ – تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی درطول پرواز
در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی )در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت(،
توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل
نماید:
۱–۱–۵–۲ – انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر میزان خسارت
به مسافر پرداخت گردد.
۲–۱–۵–۲ – در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسیله سایر شرکت های هواپیمایی انجام پذیرد، پرداخت
هزینه های این انتقال برعهده شرکت حامل صورت میگیرد.
۶–۲ – فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان (Lost or Damaged Baggage)
در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان مسافر، شرکت حمل کننده براساس شیوهنامه موظف به پیگیری،
جستجو و یا جبران خسارت، وفق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ ۱۹ / ۸ / ۱۳۶۴ به تنفیذ مجلس شورای اسلامی نیز
رسیده است، می باشد.
مسافردر صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله )قبل از ترک فرودگاه(
گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل کننده ارائه نماید.
در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافرحداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت اعلام
مراتب بصورت کتبی )برابر فرم ذیربط( به شرکت حمل کننده اقدام نماید.
۷–۲ – مسافرین توانخواه (Disabled Passenger) بمنظور تأمین تسهیلات رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب شیوهنامه های
تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند نمود.
شرایط خاص مسافر توانخواه میبایست در زمان خرید بلیت و حداقل تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل
کننده اعلام گردد.
ضروری است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حملکننده تماس حاصل نمایند.
تبصره ۷ : مسافران بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی میباشند
و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.
۸–۲ – شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی (Fare Transparency)
شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط
و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی )بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی(، نام شرکت حمل کننده
و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.
تبصره ۸ : در مورد قراردادهای خاص مابین خطوط هوایی و یا گروههای گردشگری (IT Fares, Inclusive Tours)
مراتب تابع مقررات و قرارداد ذیربط میباشد.
۲ – ۹ – تغییر کلاس پروازی (Upgrade/ downgrade)
در صورتیکه بنابر مقتضیات شرکت حمل کننده، کلاس بلیت مسافر ارتقاء) upgrade ( داده شود، مسافر متضمن
پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود.
اگر کلاس بلیت مسافر تنزل) downgrade ( گردد، میبایست عیناً مابه التفاوت به مسافر مسترد گردد.
۱۰–۲ – سایر موارد
هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین، رفتار غیرمسئولانه و غیرمتعارف توسط کارکنان و یا مسافرین که باعث
بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماکن مرتبط گردد، مشمول پیگرد قانونی از سوی
مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.
شرکت های هواپیمائی موظف هستند، میزان خسارت مقرر در این شیوهنامه را براساس امکانات موجود در
قالب حواله اعتباری (MCO, MPD, EMD) و یا بلیت الکترونیک بنحوی که از سوی مسافرین قابل بهره برداری
جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه بین المللی موجود )در شبکه پروازی شرکت هواپیمایی ذیربط( باشد، با ذکر مبلغ
تحویل مسافرین نمایند.
اگر بعد از ۲ ماه از زمان شکایت پاسخی از شرکت هواپیمایی به مسافر داده نشود و یا اینکه رضایت مسافر اخذ
نگردد، شکایت مسافر از طریق سازمان پیگیری خواهد شد.
عندالاقتضاء سازمان باید به مسافر نظر حقوقی غیر الزامی خود را در خصوص روند انجام پیگیری شکایت اعلام
نماید
