حقوق مسافر در پروازهای بین المللی مصوب 1398

حقوق مسافر در پروازهای بین المللی 1398

– كلیات

حقوق مسافر مجموعهای از سیاستها، رویهها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپیمایی

و دستاندركاران امور پروازی را تعیین میكند. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی كشوری

و مفاد كنوانسیون ورشو مصوب 31 / 3 / 1354 مجلس شورای ملی برای كلیه شركتهای هواپیمایی ایرانی از مبادی و مقاصد

فرودگاهی و مرز هوائی كشور ایران، لازم الاجرا میباشد.

1 – 1 – هدف

هدف از تدوین این شیوهنامه، تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرتهای هوایی

است.

1 – 2 – حدود

محدوده اثر این شیوهنامه شامل كلیه شركتهای هواپیمایی ایرانی از مبادی و مقاصد فرودگاهی و مرز هوائی كشور ایران

میباشد.

1 – 3 – مسئولیت اجرا

مسئولیت اجرای این شیوهنامه به عهده شركتهای هواپیمایی ایرانی كه پروازهای بینالمللی دارند، میباشد و مسئولیت

نظارت برحسن انجام این شیوهنامه به عهده دفتر نظارت بر فرودگاهها، شركتها و موسسات هوانوردی میباشد.

1 – 4 – انتشار، كنترل و توزیع سند

انتشار،كنترل و توزیع این شیوهنامه برعهده دفتر ارزیابی عملكرد و تضمین كیفیت بوده و از طریق ” سامانه قوانین و

مقررات” موجود در سایت سازمان بهصورت طبقهبندی شده در اختیار ذینفعان سازمان قرار میگیرد.

5 1 – تعاریف

در این شیوهنامه، واژههای زیر در معانی مشروح مربوطه به كار میروند:

سازمان: سازمان هواپیمایی كشوری جمهوری اسلامی ایران

شركت هواپیمایی ایرانی )خط هوایی(: اشخاص حقوقی كه مطابق قوانین هواپیمائی كشوری تأسیس و پس از

تصویب شورای عالی هواپیمایی، براساس شرایط مندرج در پروانه بهرهبرداری شركت در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل

مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی )تجاری( فعالیت نمایند.

شركت حمل كننده: كلیه شركتهای هواپیمایی كه اقدام به حمل مسافر یا توشه همراه مینمایند.

پرواز بازرگانی)تجاری(: پروازی است كه توسط شركتهای هواپیمایی مجاز به حمل مسافر، بار و محمولات پستی

و با قصد انتفاع انجام میگردد.

بلیت: بلیت مسافر مدركی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت تمام بها، تخفیف دار و

رایگان كه به صورت الكترونیكی و یا بصورت كاغذی صادر میگردد.

ساعت پرواز: منظور ساعت حركت (Departure Time) اعلام شده در بلیت میباشد.

پذیرائی نوع اوّل: شامل میان وعده )اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب( میباشد.

پذیرائی نوع دوّم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام میباشد.

اقامت: اقامت در هتل مناسب در نزدیک ترین موقعیت به فرودگاه ذیریط میباشد.

پیمان ورشو: كنوانسیون تعیین حدود مسئولیتهای شركتهای هواپیمائی ایران

میزان خسارات: میزان خسارت تعیین شده مبنای اهدای حواله اعتباری (MCO,MPD,EMD) و یا بلیت بین المللی به

مسافر خواهد بود.

مسافر توانخواه: با توجه به تعاریف استاندارد ایكائو و یاتا، مسافر توانخواه فردی است كه به دلیل نقص عضو حسی و

فیزیكی، كند ذهنی، كهولت، بیماری و یا دلایل دیگر، نیازمند توجه ویژه در انجام امور مربوطه است.

شرایط اجتناب ناپذیر )فورس ماژور(: حوادث قهری غیرقابل پیشبینی كه وقوع آنها خارج از قلمرو كنترل و

مسئولیت متعهد )شركت هواپیمایی( باشد.

6–1 – اصطلاحات

Over booking

فروش بلیط بیش از ظرفیت صندلی هواپیما

Over loading

پذیرش مازاد بر ظرفیت هواپیما )عملیاتی، فنی و بازرگانی(

Upgrade

ارتقاء سطح كلاس بلیت مسافربدون درخواست وی بنا به دلایل مختلف

Downgrade

كاهش سطح كلاس بلیت مسافربدون درخواست وی بنا به دلایل مختلف

Miscellaneous Charges Order Document (MCO)

حواله پرداخت های متفرقه خطوط هوایی

Electronic Miscellaneous Document (EMD)

حواله الكترونیک پرداخت های متفرقه خطوط هوایی

Industrial Discount Ticket: ID

بلیت تخفیف دار كاركنان

Airline Discount Ticket: AD

بلیت تخفیف دار شركت هواپیمایی

– حقوق مسافر:

حقوق مسافر بطور كلی ناظر بر موارد مشروح ذیل میباشد:

1 2 – عدم تبعیض (Non-Discrimination)

كلیه مسافرین بصورت یكسان از خدمات شركتهای هواپیمایی بهره مند میباشند.

تبصره 1 : بلیت های مشمول تخفیف كاركنان صنعت هوانوردی (ID,AD) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.

2 2 – ممانعت از سفر (Denied Boarding)

در صورتیكه علیرغم داشتن بلیت تأیید شده و حضور به موقع برای انجام خدمات پذیرش ) Check-in ( و به همراه داشتن

اسناد مسافرتی لازم، شركت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت

(Over loading, Over Booking) امتناع نماید و مسافر به طور داوطلبانه به این امر رضایت ندهد، در اینصورت شركت

حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنین اهدای یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی به مسافر

میباشد .

تبصره 2 : ارائه بلیت مشابه )از لحاظ مسیر و كلاس پروازی( در اولین فرصت زمانی)با توجه به محدودیتهای

بازرگانی، فنی و یا عملیاتی شركت حمل كننده( انجام گردد.

تبصره 3 : در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه ویا مابه التفاوت توسط

مسافر و یا خسارت توسط شركتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

2 – 3 – ابطال پرواز توسط شركت حملكننده (Cancellation)

لغو یا ابطال پرواز

2 – 3 – 1 – 1 – برنامه اصلی پرواز حذف و پرواز دیگری جایگزین گردد.

2 – 3 – 1 – 2 – بنابر دلایل فنی ویا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد.

3–1–3–2 – در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد كامل وجه بلیت، انتخاب مسیر جایگزین یا بازگشت و جبران

خسارت را دارد و اقدامات ذیل میبایست توسط شركت هواپیمایی و یا شركت حملكننده انجام شود:

انتقال مسافرین

1–2–3–2 – قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرایط اجتناب ناپذیر و ابطال پرواز توسط شركت هواپیمایی ویا شركت

حمل كننده، موظف به انتقال مسافرین به مقصد پروازی خواهد بود؛ براین اساس در صورت هماهنگی و اقدام آن

در انتقال مسافرین توسط سایر خطوط هوائی)در كلاس مشابه(، این امر بدون تأدیه هزینه ویا پرداخت مابه التفاوت

توسط مسافر و یا خسارات توسط شركتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

پرداخت خسارت

1–3–3–2 – اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا 14 روز قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شركت حمل كننده

فقط موظف به استرداد كامل وجه بلیت می باشد.

2–3–3–2 – اگر ابطال پرواز از 14 روز تا 48 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شركت حمل كننده موظف

به استرداد كامل وجه بلیت و جبران خسارت بمیزان 20 درصد نرخ بلیت میباشد.

3–3–3–2 – اگر ابطال از 48 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در اینصورت شركت حمل كننده موظف به

استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت بمیزان 30 درصد نرخ بلیت میباشد.

4–3–3–2 – شركت هواپیمایی میبایست زمان اطلاع رسانی به مسافرین را جهت پیگیری و یا بررسی شكایات ثبت نماید.

4–2 – تأخیر پرواز (Flight Delay)

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، و در صورتی كه بر اساس

شرایط فوق العاده نباشد، اقدامات ذیل میبایست توسط شركت هواپیمایی انجام شود.

اقدامات عمومی

2 – 4 – 1 – 1 – نماینده شركت هواپیمائی میبایست با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی

صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام نماید.

2 – 4 – 1 – 2 – شركت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام نماید.

اقدامات اختصاصی

1–2–4–2 – تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 3 ساعت:

– درصورت تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 3 ساعت، از مسافران پذیرائی مناسب ) نوع اوّل( بعمل خواهد آمد.

– ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر میباشد.

2–2–4–2 – تأخیر بیش از 3 ساعت و تا 5 ساعت:

– انجام پذیرائی مناسب با توجه به ساعت پرواز ) نوع دوّم( با توجه به امكانات فرودگاهی

– فراهم نمودن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

– انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شركتهای هواپیمائی )در صورت درخواست مسافر( و در صورت وجود

پرواز در همان مسیر ویا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین )بجز مسیر درج شده دربلیت(

– استرداد كامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

3–2–4–2 – تأخیر بیش از 5 ساعت:

در اینصورت شركت حمل كننده موظف است، علاوه بر رعایت مفاد بندهای 2-4-2-1 – و 2-4-2-2 – ، نسبت به جبران

خسارت بمیزان 20 درصد نرخ بلیت مسافر اقدام نماید.

تبصره 4 : در مورد پروازهایی كه بدلیل شرایط جوی ویا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد ویا مسیر دچار تأخیر

بیش از 3 ساعت ویا ابطال می گردند، شركتهای هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی )نوع اوّل( از مسافرین

صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافرین می باشند.

تبصره 5 : در صورتیكه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حركت (Taxi) نماید و بدلایل فنی ویا

عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حالت میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد

گردید.

تبصره 6 : در صورتی كه پروازتأخیری و یا ابطالی بصورت پیوسته با پرواز دیگری (Connection Flight) و در

یک بلیت مشترک (Conjunction Ticket) باشد، ضروری است، كلیه ضوابط مقرر در مورد پرواز اول در مورد

پرواز دوم نیز بنحو مقتضی اعمال گردد. بدیهی است در صورتیكه بلیت های مسافر بصورت جداگانه و از دو

شركت متفاوت ابتیاع شده باشد، مشمول این امر نخواهد بود.

ملاحظات

1–3–4–2 – در صورتیكه شركت های هواپیمائی در زمان حركت تعیین شده در بلیت، مسافرین را از طریق سایر خطوط

هوائی به مقصد منتقل نمایند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر ویا ابطال نخواهند گردید.

2–3–4–2 – تأخیر انعكاسی )تأخیر متصل به پرواز(، صرفاً اولین پرواز متصل، تا 180 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت

خسارت آن نخواهد بود.

3–3–4–2 – در صورتیكه مراتب تأخیر پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرین محترم اطلاع رسانی گردد، مبنای

محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام شده خواهد بود؛ لكن چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد ازموعد

مقرر ) 72 ساعت قبل از پرواز( باشد، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان درج شده در بلیت میباشد.

2 – 4 – 3 – 4 – با امعان نظر به شرایط پرداخت میزان جبران خسارت مندرج در شیوهنامه، درصورتیكه مسافرین از دریافت

خسارت انصراف حاصل و یا مراجعه ای نداشته باشند، بالطبع مسئولیت پیگیری و تأدیه مراتب از خط هوایی ساقط

میگردد.

5–2 – تغییر مسیر اجباری توسط شركت هواپیمایی درطول پرواز

در صورتی كه پرواز در مكانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی )در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت(،

توقف نماید شركت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یكی از روش های زیر منتقل

نماید:

1–1–5–2 – انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و كل وجه بلیت بدون كسر میزان خسارت

به مسافر پرداخت گردد.

2–1–5–2 – در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسیله سایر شركت های هواپیمایی انجام پذیرد، پرداخت

هزینه های این انتقال برعهدة شركت حامل صورت میگیرد.

6–2 – فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان (Lost or Damaged Baggage)

در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان مسافر، شركت حمل كننده براساس شیوهنامه موظف به پیگیری،

جستجو و یا جبران خسارت، وفق پیمان ورشو كه عیناً در تاریخ 19 / 8 / 1364 به تنفیذ مجلس شورای اسلامی نیز

رسیده است، می باشد.

مسافردر صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله )قبل از ترک فرودگاه(

گزارش و لیست محتویات آن را به شركت حمل كننده ارائه نماید.

در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافرحداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت اعلام

مراتب بصورت كتبی )برابر فرم ذیربط( به شركت حمل كننده اقدام نماید.

7–2 – مسافرین توانخواه (Disabled Passenger) بمنظور تأمین تسهیلات رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه، شركت های حمل كننده در چارچوب شیوهنامه های

تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند نمود.

شرایط خاص مسافر توانخواه میبایست در زمان خرید بلیت و حداقل تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل

كننده اعلام گردد.

ضروری است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شركت حملكننده تماس حاصل نمایند.

تبصره 7 : مسافران بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی میباشند

و تابع مقررات حمل بیمار شركت حمل كننده خواهند بود.

8–2 – شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی (Fare Transparency)

شركت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرایط

و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی )بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی(، نام شركت حمل كننده

و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

تبصره 8 : در مورد قراردادهای خاص مابین خطوط هوایی و یا گروههای گردشگری (IT Fares, Inclusive Tours)

مراتب تابع مقررات و قرارداد ذیربط میباشد.

2 – 9 – تغییر كلاس پروازی (Upgrade/ downgrade)

در صورتیكه بنابر مقتضیات شركت حمل كننده، كلاس بلیت مسافر ارتقاء) upgrade ( داده شود، مسافر متضمن

پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود.

اگر كلاس بلیت مسافر تنزل) downgrade ( گردد، میبایست عیناً مابه التفاوت به مسافر مسترد گردد.

10–2 – سایر موارد

هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین، رفتار غیرمسئولانه و غیرمتعارف توسط كاركنان و یا مسافرین كه باعث

بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماكن مرتبط گردد، مشمول پیگرد قانونی از سوی

مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.

شركت های هواپیمائی موظف هستند، میزان خسارت مقرر در این شیوهنامه را براساس امكانات موجود در

قالب حواله اعتباری (MCO, MPD, EMD) و یا بلیت الكترونیک بنحوی كه از سوی مسافرین قابل بهره برداری

جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه بین المللی موجود )در شبكه پروازی شركت هواپیمایی ذیربط( باشد، با ذكر مبلغ

تحویل مسافرین نمایند.

اگر بعد از 2 ماه از زمان شكایت پاسخی از شركت هواپیمایی به مسافر داده نشود و یا اینكه رضایت مسافر اخذ

نگردد، شكایت مسافر از طریق سازمان پیگیری خواهد شد.

عندالاقتضاء سازمان باید به مسافر نظر حقوقی غیر الزامی خود را در خصوص روند انجام پیگیری شكایت اعلام

نماید