دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی مصوب ۱۳۹۴

دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی مصوب ۱۳۹۴

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده ۱: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

۱-۱– سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

۲-۱– شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمایی کشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نماید.

۳-۱–  شرکت حمل و کننده: کلیه شرکت های هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می نمایند.

۴-۱– پرواز بازرگانی (تجاری) : پروازی است که توسط شرکت های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می گردد.

۵-۱– بلیت: بلیت مسافری مدرکی است متعبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان و تخفیف دار که  به صورت الکترونیکی و یا به صورت کاغذی صادر می گردد.

۶-۱– ساعت پرواز: منظور از ساعت حرکت اعلام شده در بلیت می باشد.

۷-۱– پذیرایی نوع اول: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) می باشد.

۸-۱– پذیرایی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام می باشد.

۹-۱– پیمان ورشو: منظور پیمان ۱۲ اکتبر ۱۹۲۹ ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب ۳۱/ ۳/ ۱۳۵۴ و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی می باشد.

فصل دوم: رویه ها:

ماده ۲: حقوق مسافر به طور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل می باشد:

۲-۱– عدم تبعیض:  کلیه مسافرین به صورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند می باشند.

۲-۲–ممانعت از سفر: در صورتیکه به رغم داشتن بلیت تایید شده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کنند اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع نمایند، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد.

۳-۲– ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده:

   ۱-۳-۲- اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت می باشد.

   ۲-۳-۲- اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد.

   ۳-۳-۲- اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد.

تبصره ۱: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

۴-۲– تاخیرات پرواز:

در  صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

   ۱-۴-۲- اقدامات عمومی:

             – نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می نماید.

             – شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید.

   ۲-۴-۲- اقدامات اختصاصی:

   الف- تاخیر بیش از یک ساعت و تا ۲ ساعت:

            – در صورت تاخیر بیش از یکساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد

            – ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

   ب- تاخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۴ ساعت:

           – انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

           – فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

           – تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

           – انجام قدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

           – پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

   ج- تاخیر بیش از ۴ ساعت:

          – در این صورت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند ۲-۳-۳ خواهد بود.

تبصره ۲: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین می باشند.

۵-۲– تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

۱-۵-۲- در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، …) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت می گیرد.

۶-۲– فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان:

۱-۶-۲- در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران می باشند.

۲-۶-۲ – مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه فرمایند.

۳-۶-۲- در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل کننده اقدام فرمایند.

۷-۲– مسافرین توانخواه:

۱-۷-۲- به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

۲-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام گردد.

۳-۷-۲- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام گردد.

۴-۷-۲- ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل فرمایند.

۵-۷-۲- مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می‌باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

۸-۲– شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

۱-۸-۲- شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایندو

موخر: این دستورالعمل در ۲ فصل، ۳ ماده، ۸ بند، ۱۴ زیر بند و ۲ تبصره تدوین شده و در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ توسط سازمان قابل اجرا می باشد. »

اینکه تاخیرهای پروازی یکی از معضلاتی است که مسافران را آزار می دهد اما نکته ای که نباید نادیده گرفت این است که بسیاری از تاخیرهای پروازی خارج از اراده ایرلاین ها و به دلیل نقص فنی است و قطعا یک شرکت هواپیمایی به عنوان یک بنگاه اقتصادی هیچگاه به دنبال زیان خود نیست چراکه تاخیرهای پروازی یعنی نارضایتی مشتری و ضرر شرکت هواپیمایی. یکی از موضوعات دیگری که مسافران هوایی و به طور خاص مسافران پروازهای داخلی باید نیم نگاهی به آن داشته باشند تحریم هایی است که صنعت هواپیمایی کشور را آزار می دهد؛ به اعتقاد بسیاری از مدیران ارشد ایرلاین ها بخش قابل توجهی از تاخیرهای پروازی به دلیل نقص فنی هواپیما و کمبود قطعه است که در شرایط تحریم تامین این قطعات شرکت ها را با مشکل مواجه می کند. البته نباید فراموش کرد که علی رغم تحریم ها صنعت هواپیمایی ایران هیچگاه زمین گیر نشد و به طور غیر مستقیم توانست نیازمندی های ضروری خود را تامین کند اما نباید این تحریم ها و تاثیرات آن نادیده گرفته شود. باشد که دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی کاهش تاخیرهای پروازی و افزایش ارائه خدمات به مسافران را از سوی ایرلاین ها به همراه داشته باشد.